“顧客就是上帝”，這句話從出現(xiàn)就備受各大行業(yè)推崇，服務(wù)業(yè)更是奉為經(jīng)典。其實(shí)，這句話的深層含義就是顧客體驗(yàn)管理，并且其已經(jīng)形成完整理論并應(yīng)用于商業(yè)活動(dòng)中。將顧客的服務(wù)體驗(yàn)放在首位只是顧客體驗(yàn)管理的淺層含義，其對(duì)企業(yè)的幫助也無(wú)疑是巨大的。那么，你了解什么是顧客體驗(yàn)管理嗎？這又會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生哪些幫助呢？

顧客體驗(yàn)管理的概念

回顧顧客體驗(yàn)管理，這個(gè)概念實(shí)際上是2003年，哥倫比亞商學(xué)院教授伯德·施密特(Bernd H. Schmitt)在其著作《客戶體驗(yàn)管理》中提出來(lái)的。書(shū)中提到，客戶體驗(yàn)管理(CEM, Customer Experience Management)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”。

實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)最優(yōu)化，為何如此重要？

首先，有效的顧客體驗(yàn)管理有助于企業(yè)審視自身業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策。企業(yè)很難理解客戶的真正需求，兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，保持恰當(dāng)?shù)膶?duì)話從而確保企業(yè)能根據(jù)客戶不斷變化或增加的需求而調(diào)整自身的主張。

其次，戰(zhàn)略性的顧客體驗(yàn)管理是企業(yè)確立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要一環(huán)。調(diào)查中顯示，68%的人愿意向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司支付更多。三分之二的被調(diào)查者會(huì)多付1-9％。27％的人會(huì)多付10-20％。還有8%的人愿意多付20％以上的費(fèi)用。這便是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)的溢價(jià)。我們不能用理性或者非理性簡(jiǎn)單定義消費(fèi)者，但可以肯定的是，當(dāng)市場(chǎng)中的產(chǎn)品或者服務(wù)趨于同質(zhì)化時(shí)，企業(yè)必須從某一方面尋求差異，才可能脫穎而出。

最后，有效的顧客體驗(yàn)管理，將為企業(yè)贏得更多的忠誠(chéng)顧客，降低流失率提升復(fù)購(gòu)率，對(duì)于增加利潤(rùn)節(jié)約成本有著積極的作用。

對(duì)顧客體驗(yàn)管理感興趣的朋友，可以試用一下中企高呈的顧客體驗(yàn)管理系統(tǒng)，通過(guò)多渠道全流程實(shí)時(shí)收集顧客反饋，可視化關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，幫助企業(yè)最大化利用好每一個(gè)顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)，優(yōu)化顧客體驗(yàn)，第一時(shí)間解決顧客抱怨問(wèn)題，幫助企業(yè)在不需要做大量傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，高效管理顧客體驗(yàn)，根據(jù)顧客反饋數(shù)據(jù)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高顧客轉(zhuǎn)化率，穩(wěn)固顧客和企業(yè)品牌之間的良性互動(dòng)和認(rèn)同。

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